Tout fournisseur de service risque toujours de rencontrer des clients difficiles. Ces profils d’acheteurs qui ne sont jamais satisfaits, froids et pleins de critiques peuvent facilement gâcher plusieurs de vos journées, sans pour autant oublier que ces critiques peuvent être des facteurs d’évolution. Sachez que convaincre les clients réfractaires rapporte des grosses sommes dans le chiffre d'affaire de votre entreprise. Il est donc indispensable de découvrir comment gérer les acheteurs difficiles et induire un développement de la relation pour les mettre de vos côtés.
Première étape à faire : écoutez, souriez et enquêtez
Un agent immobilier expérimenté peut identifier facilement un client difficile et analyser la situation dans le but fluidifier au maximum la relation. Le potentiel acheteur a notamment besoin d'être écouté et compris pour vider sa charge émotive. Adoptez donc la stratégie de nourrir le débat puis lancez une contre-attaque. N’interrompez jamais le client et montrez qu'il a votre entière attention au risque de compromettre la négociation en cours. La raison pour laquelle l'acheteur a choisi votre offre est d'être satisfait en retour. Pour cela, tachez à lui prouver que lui satisfaire est votre seul objectif.
Pendant votre conversation, ayez une attitude positive et accueillante. Le client ne doit pas savoir si la situation vous paraît difficile alors souriez. Avant de gérer l'acheteur vous devez gérer votre ton pour dégager une attitude réceptive. Cela démontre au client la confiance que vous avez en vous. Pour mieux cerner votre rôle, enquêter de plus en plus le clients en lui posant des questions en fonction de ses désirs. Les questions démontrent d’ailleurs votre intérêt et vous laissent le temps de réfléchir pour apporter les solutions à ses problèmes sans pour autant se montrer intrusif vis-à-vis des clients.
Proposez plus de solutions pour conquérir le client
Le meilleur technique à utiliser est d'éviter les confrontations. Pour garder votre client, il est important de protéger votre relation. Utilisez vos documents si nécessaires pour lui apporter des solutions. Si ça ne résout pas le problème, cherchez un terrain d'entente avec lui. Le fournisseur se doit en effet de trouver un compromis réaliste et juste que le client va valider, et si la solution ne le satisfait pas, vous pouvez lui demander des informations sur ses préférences vu les limites qui sont imposées.
Selon vos compétences, diriger le vers un autre processus en précisant les coûts, les produits et les informations utiles. Ensuite, il faut éviter les fausses promesses. Vous devez enfin prendre du recul et revenir avec de nouvelles propositions d’offre sous peine de frustrer le client.
Positivez vos offres pour persuader l'acheteur de la vente
Si, après les solutions que vous avez avancé le client est toujours fâché, laissez-le. Trouvez alors des moyens permettant de renforcer votre publicité. En tant que fournisseurs, exposez lui les avantages engendrés par vos ventes en évoquant des informations plus spécifiques, telles les achats et ventes que vous avez réalisés ou les clients ayant été satisfaits par l’entreprise. Le client doit savoir votre place sur le marché et à quel point la qualité de votre service est unique, et il sera maintenu dans l'environnement que vous lui avez décrit alors la chance de le gérer augmente. Toutefois, il aura même tendance à s'éloigner un peu de ses critères et se rapprocher de votre offre. Si ce n'est pas le cas, remerciez lui de sa patience et assurez lui de votre entière collaboration dans le futur.